Konflikte als Gegenwind in Unternehmen
- 10 – 15 % der Arbeitszeit in jedem Unternehmen werden für Konflikte bzw. Konfliktbewältigung verbraucht.
- 30 – 50 % der wöchentlichen Arbeitszeit von Führungskräften werden direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen verbracht.
- Fehlzeiten aufgrund betrieblicher Ängste und Mobbing am Arbeitsplatz belasten Unternehmen jährlich mit ca. 30 Milliarden Euro.
- Die Kosten pro Mobbingfall betragen im Durchschnitt 60.000 Euro.
- Fluktuationskosten, Abfindungsauszahlungen, Gesundheitskosten aufgrund innerbetrieblicher Konflikte belasten Unternehmen jährlich mit mehreren Milliarden Euro.
- 1 % der Mitarbeiterkosten p.a. gehen für unverarbeitete Konflikte verloren.
- 25 % des Umsatzes hängen von der Kommunikationsqualität ab.
(Quelle: KPMG Konfliktkostenstudie 2009, auf Basis einer Umfrage von 4000 Industrieunternehmen)
Bei der Zusammenarbeit von Menschen treten immer Meinungsverschiedenheiten auf, die zu Konflikten führen können. Konflikte sind also Bestandteil jedes Zusammenlebens.
Auch in Unternehmen kommt es häufig zu Auseinandersetzungen, deren Ursache Kleinigkeiten darstellen können, denen aber auch bedeutende Differenzen zugrunde liegen können.
Viele Mitarbeiter leiden unter den ständigen Meinungsverschiedenheiten zwischen den Kollegen oder mit anderen Abteilungen sowie mit der Chefriege. Das ständige Auftreten von Konflikten kann nicht nur das Wohlbefinden der Mitarbeiter beeinflussen, sondern wirkt sich negativ auf das Betriebsklima, auf Arbeitsabläufe und Arbeitsbeziehungen sowie auf die Effektivität des Unternehmens aus.
Je größer das Team bzw. die Anzahl der Mitarbeiter, die zusammenarbeiten, desto größer auch die Wahrscheinlichkeit, dass Konflikte entstehen. Durch die immer wichtiger werdende und engere Teamarbeit, den größer werdenden Leistungsdruck und der unterschiedlichen kulturellen Hintergründe der Mitarbeiter, wird das Konfliktpotential immer größer.
Welche Arten von Konflikten können auftreten?
Will man die Ursachen für Konflikte in Unternehmen herausfinden, muss man die häufigsten Konfliktarten näher betrachten.
Die wohl häufigste Ursache für Konflikte sind Missverständnisse. Diese sind meist auf Kommunikationsschwierigkeiten zurückzuführen. Durch mangelnde Absprache und Koordination können Zielkonflikte entstehen. Unterschiedliche Auffassungen von Mitarbeitern oder Führungskräften, bezüglich der Ziele des Unternehmens, stellen den Auslöser dieser Konflikte dar.
Ressourcenkonflikte (oder auch Verteilungskonflikte) äußern sich in unterschiedlichen Meinungen in Bezug auf die Verwendung von Kapital, Zuteilung von Personal oder Material, vor allem in Zeiten der Ressourcenknappheit. Diese Differenzen können durch mangelnde Wertschätzung und Wahrnehmung (z.B. Meinung der Mitarbeiter) entstehen.
In Betrieben, die stark hierarchisch aufgebaut sind, kommt es häufig zu Kompetenzkonflikten. Dabei geht es häufig um Ansehen und Macht, weniger um sachliche Auseinandersetzungen. Durch mangelnde Informationsverteilung und den dadurch entstandenen Wissensdifferenzen der Mitarbeiter können Wahrnehmungskonflikte auftreten. Diese Konflikte sind häufig auf fehlende Transparenz und falsche Kommunikation im Unternehmen zurückzuführen.
Werden hingegen unerreichbare Ziele gesteckt, oder die Komplexität der Aufgaben übersteigt die Fähigkeiten der Mitarbeiter, kann es zu Durchsetzungskonflikten kommen. Diese Art der Auseinandersetzung kann auch eine Folge von anderen vorherigen Konflikten darstellen.
Uneinigkeiten in der Beziehung und Kooperation zwischen Menschen sind Beziehungskonflikte, die sich aus Teilen anderer Konfliktarten zusammensetzen. Die häufigsten Beispiele sind Konflikte aufgrund von Generationsunterschieden, des Geschlechts, der Herkunft oder von Minderheiten.
Welche Ursachen gibt es für Konflikte?
Es gibt 4 große Faktoren, die für die meisten Konflikte im Alltag verantwortlich sind.
Zum einen die Kommunikation. In der Hektik der heutigen Zeit versuchen wir anderen Menschen so viel Information wie möglich in kürzester Zeit zu vermitteln. Nicht weitergeleitete Unterlagen, fehlende Informationen und falsch ausgeführte Anweisungen sind die Standardfehler, die durch mangelnde Kommunikation geschehen, und sich negativ auf die Zusammenarbeit auswirken.
Auch in der Kommunikation selbst können sich sachliche, wie auch soziale Fehler einschleichen (z.B. Ist die Botschaft verständlich formuliert? Sind die notwendigen Kenntnisse vorhanden um die Botschaft zu verstehen? Ist die Botschaft wertschätzend formuliert?). Oft werden auch ganze Gedankengänge in der Kommunikation ausgelassen, und der Gesprächspartner kann die eigentliche Botschaft nicht eruieren. Dadurch können sehr schnell Missverständnisse entstehen, die wiederum zu Konflikten führen.
Einen weiteren Faktor stellen verschiedene Persönlichkeiten dar. Am Arbeitsplatz kommen die unterschiedlichsten Menschen zusammen. Selbstbewusst, schüchtern, risikofreudig oder eher zurückhaltend. Bei solch einem Mix bleibt es nicht aus, dass Diskussionen entstehen, da jede Persönlichkeit eine Situation auf die eigene Art und Weise lösen möchte.
Mit den verschiedenen Persönlichkeiten gehen auch andere Meinungen einher. Um als Team zu funktionieren, müssen diese am Ende zu einer gemeinsamen Entscheidung zusammengeführt werden. Bei unterschiedlichen Standpunkten, sind Konflikte allerdings meist vorprogrammiert.
Auch die Ziele können von Mitarbeiter zu Mitarbeiter variieren. Während der eine eher zukünftige Ziele verfolgt (z.B. den weiteren Karriereweg oder die nächste Beförderung) hat der andere nur das aktuelle Projekt im Blick. Werden diese Ziele bei Teamarbeiten in einen Topf geworfen, kommt man nur selten um eine Diskussion herum.
Auswirkungen von Konflikten
Konflikte haben einen großen Einfluss und wirken sich auf jeden einzelnen Mitarbeiter, auf Teams und auf das ganze Unternehmen aus.
Auswirkungen auf den Mitarbeiter
Stress und Belastung - Konfliktsituationen werden häufig als große Belastung wahrgenommen. Die zwischenmenschlichen Spannungen lösen Ängste, Aggressionen und das Gefühl mangelnder Anerkennung aus. Dieser Stress kann in weiterer Folge Auswirkungen auf die Gesundheit haben.
Demotivation und Unproduktivität - Während der Arbeit verlagert sich alle Aufmerksamkeit auf den Konflikt. Dies führt nicht nur zu einem negativen Betriebsklima, sondern auch zu einer verminderten Produktivität und zu einem Dynamikverlust.
Auswirkungen auf Gruppen und Teams
Gruppenzersplitterung - Durch Konflikte wird die Personenwahrnehmung und -bewertung verändert. Dies kann zu Vermeidungsverhalten, Beschimpfungen oder anderen aggressiven Kommunikationsverhalten führen.
Auswirkungen auf das Unternehmen
Zeitaufwand - Führungskräfte verbringen bis zu 50 % ihrer Arbeitszeit mit der Betreuung und Lösung von Konflikten. Dazu zählen Aufgaben der Konfliktaustragung (z.B. Diskussionen oder um Informationen einzuholen) und der Konfliktbearbeitung (z.B. der Betreuung der Konfliktparteien, Supervision und Kontrolle).
Ineffizienz - Verhärten sich die Fronten der Konfliktparteien ist häufig Gruppenbildung die Folge. Dabei kann es zu mangelhaften Informationsaustausch sowie zu Veränderungen in den Arbeitsabläufen kommen.
Fluktuation - In bis zu 90% aller Kündigungen durch den Arbeitgeber werden Konflikte angegeben und mindestens 50% der Arbeitgeber nennen chronisch ungelöste Konflikte als entscheidenden Faktor. Dadurch entstehen Kosten für Rekrutierung und Einstellung neuer Mitarbeiter.
Kostenaufwand – Kosten für: Neuakquisition, erhöhter Aufwand als bei Altkunden, die Bemühungen, bisherige Kunden zu halten, Beendigung der Kundenbeziehungen (z.B. Schadensersatz Arbeitsaufwand), Imageverlust, Personalsuche (Anzeigen, Personalberater, Bonus für ev. Abwerbung usw. ), Einarbeitung (durch interne Mitarbeiter oder externe Trainer), Erhöhung der Arbeitslast für andere Mitarbeiter, Aushilfen für offene Stellen.
Konflikte lösen immer Emotionen aus, die sich wie ein Virus verbreiten. Wird an Konflikten nicht gearbeitet, entsteht ein Vertrauensverlust, der nicht einfach aufzuhalten ist. Jeder unbehandelte Konflikt bezieht die Führungskraft mit ein und verlangt Führungsverantwortung. Diese konfliktbedingten negativen Emotionen erreichen schnell Kunden und Geschäftspartner, die, die Kompetenzen der Mitarbeiter und des Unternehmens in Frage stellen. Abwandernde Kunden verstärken diesen Effekt durch Mund zu Mund Propaganda. Diese Tatsachen, sowie die wirtschaftlichen Einbußen sollen Bewusstsein dafür schaffen, wie wichtig es ist Konflikte sofort zu bearbeiten.
Wie Konflikte bestmöglich vermieden bzw. gelöst werden können und wie ein gutes Konfliktmanagement im Unternehmen etabliert werden kann, wird nächste Woche behandelt.
Wenn Menschen miteinander zu schaffen haben, machen sie einander zu schaffen.
von Friedemann Schulz von Thun
Literaturverzeichnis
- Netzwerk.CH, Konfliktarten in Unternehmen http://www.netzwerk.ch/.
- Berning D., Konflikte kosten Unternehmen Geld - aber wie viel?, Spektrum der Mediation 23/2006.
- Warkentin N., Konflikte: Warum Sie nicht mit jedem auskommen müssen., 2015.
- KPMG, Konfliktkostenstudie, Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen, 2009.
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Kommentar von Konflikte als Chance zur Entwicklung | zweikern |
Kommentar von Maya Spörk |
Wie kann ich meinem Vorgesetzten sagen, dass seine Art der Kommunikation/Auftretens nicht professionell ist. Wie begegnet man einem Vorgesetzten mit Machthunger? Wie kann ich Rechtswidrigkeiten im Unternehmen vorbringen ohne in Beschuss zu gelangen.
Antwort von Andreas Kerneder
Hallo Frau Spörk,
zu allererst ist es wichtig, nur von sich selbst zu sprechen. Das heißt, nicht in DU-Botschaften verfallen und Vorwürfe austeilen. Wenn Sie versuchen, die eigenen Bedürfnisse auf den Tisch zu legen und auch formulieren, wie es Ihnen persönlich mit dieser Situation geht, dann geben Sie dem Vorgesetzten keinen zusätzlichen Zunder, seine Machtposition auszuspielen. Wenn es hierbei um Ihre persönliche Situation geht, wäre ein persönliches Gespräch zwischen uns ratsam. Ansonsten lässt sich ohne weitere Informationen zu der Situation wenig aufklärendes sagen.